金融服務業加速取得營運卓越計畫成效的創新解決方案
- 瑞士信貸協同BMGI先進線上學習計畫完成全球佈局

企業面對的挑戰

2003年，全球知名的瑞士信貸(Credit Suisse)正式在它位於瑞士蘇黎世的私人銀行業務啟動了流程改進計畫。這項計畫，被稱為「營運卓越」或簡稱OE，而精實六標準差則作為這項計畫的核心方法論。由於瑞士信貸的首席執行官Oswald Grubel先生要求公司全面部署這項營運卓越計劃，因此，在二年之內，瑞士信貸包括投資銀行、資產管理及共用服務等業務都取得了偉大的成效。面對來自全球及橫跨不同市場分區的嚴峻挑戰，瑞士信貸通過再次審查他們在私人銀行業務所使用的方法，來確保他們的全球性計畫得以成功。為了擴大營運卓越計畫的執行成效，瑞士信貸必須在短時間內，培養更多的計畫實踐專家，並將營運卓越計畫的精神及概念傳達至每個事業單位。而它的關鍵成功因素在於如何讓整個組織的成員視營運卓越為日常工作的一部分。

我們的解決方案

為此，瑞士信貸經過多方調研、評估及嚴謹的審查，在眾多的解決方案提供專家中，決定與BMGI成為合作夥伴，一起發展出一套針對金融服務業的混程(Hybrid)學習方案，這個方案結合了BMGI先進的線上學習模組和新的課堂面授培訓方法。而此方案設計的主要目的在協助瑞士信貸能夠用更少的課堂面授時間，提升重要概念與知識的留存(Retention)，同時，讓內部的實踐專家能以更具成本效益的方式實踐計畫。線上學習模組同時也能被有效的運用在組織內部快速及有效的溝通上，通過所設計的線上學習模組，能夠讓全球的瑞士信貸銀行員工很快的瞭解計畫的主要概念及目的。

混程／複式學習

瑞士信貸和BMGI一起合作共同創造了將最課堂面授時間及效果極大化的混程學習計畫，這個混程學習的方式，將課堂面授更多的時間花在分析工具的實務運用。將精益六西格瑪的基本概念及理論，通過具備自主且彈性學習優勢的線上課程學習，課堂面授則著重於實際的應用、進階主題的討論和專案監控。

瑞士信貸整合了BMGI既有的線上學習課程並結合客製化的內容，而發展出專屬於自己的線上課程學習模組。由BMGI的專案負責人、教學內容設計專家和計畫架構專家所組成的團隊，為瑞士信貸規劃及配置出一套符合其要求，以參與及互動模式為主的線上學習課程內容。

混程學習計畫能讓學生獨自探索與學習知識，同時維持傳統課堂培訓架構的優點。像是：

1. 安排的培訓日程，則能讓學生即使在非課堂面授時間，仍能依進度完成學習，並加以追蹤。

2. 課後問答及案例練習等輔助學習功能，則能確保學生對學習內容充分理解，與提高知識留存率。

3. 講師能夠更多的運用課堂時間，與學生討論分析工具的實務及相關運用，同時協助學生完成他們的項目。

已取得的成果

瑞士信貸在計畫開始後，展開了第一波為期5個月的黑帶混程學習，他們運用新的方式培訓了將近200位元OE的黑帶候選人。這些黑帶候選人只花10天的課堂培訓時間(過去至少需要20天)，這10天的課堂培訓完全著重在工具的實務應用及取得專案成果。通過這樣的調整促使黑帶候選人與專案的指導教練–黑帶大師(MBB)及項目領導的關係與過去明顯改變，因為更著重在專案的結果，讓他們的合作得更為緊密並能共同創建一個可維持的專案發展計畫。此外，瑞士信貸藉由這項新的方法，使營運卓越計畫能在更短的時間內擴及並深入組織的每位元員工。運用線上學習的部分模組，瑞士信貸的營運卓越團隊更發展了一項所謂「OE at Desktop」服務，這項服務能夠協助瑞士信貸將營運卓越的基本精神及理念，更快速且一致的傳達給散佈在全球各國家的13,000位重要員工。

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